開演！顧客接点劇場

特集

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• 開演！顧客接点劇場 [6.6MB]

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はじめに　演出担当による前口上

五嶋正風（本誌）

顧客接点人材を定義する　――８タイプの特徴は
角方正幸（ワークス研究所主幹研究員）　五嶋正風（本誌）

見出された能力・経験と所得の関係
濱中淳子（ワークス研究所研究員）

注目の舞台となる理由－3人の見方
サービス経済化の要点は 焦点は「大乗的満足」へ
竹中平蔵氏（慶應義塾大学教授 グローバルセキュリティ研究所所長）
寄稿　顧客接点を創造的機能に 実現に必要な「仕掛け」とは
蒋　麗華（リクルートマネジメントソリューションズ ワークプレイスラーニンググループ マネジャー）
健全な学習する組織を育む 共鳴場、ミクロマクロループ
阪井和男氏（明治大学法学部教授 同大学情報基盤本部本部長）

「顧客」に着目し舞台の謎に迫る

Part0 顧客接点人材の役割特性――ＨＲＭの観点
工代将章（本誌）

コンシェルジュとは何か／村田弘美（ワークス研究所主任研究員）

Part1 発見 ４つの新たな役割とは
顧客接点アルバイトの基礎力向上と顧客の役割／見舘好隆（ワークス研究所客員研究員）
顧客は価値共創パートナー イノベーションの新形態／藤川佳則氏（一橋大学大学院国際企業戦略研究科准教授）
観客を評論家にしないサービス評価の新手法／浅岡柚美（ワークス研究所客員研究員）
ルイ・ヴィトン ジャパン　自ら設定した「評価軸」を活用 スタッフの聴く力養成に注力
顧客との対話がガイドする 営業ミドルのキャリア形成／島田歌（ワークス研究所客員研究員）

Part2 結合 顧客志向と学習する組織づくり
寄稿　顧客志向の競争で促す 営業の学習する組織化／松尾睦氏（小樽商科大学大学院准教授）
オリックス　　　　　 複雑化する顧客企業のニーズ 学習と協働を促すことで対応
アクサ生命保険　　「顧客満足」と「学習する組織」両者を結びつけられる研修とは
ネッツトヨタ南国　　人生を善く生きる力の獲得へ考え抜き、話し合う「顧客満足」

Part3 構造 主役の２人がより輝くために
サービス職の熟達を促す 13の経験と３つの場所／笠井恵美（ワークス研究所主任研究員）
プルデンシャル生命保険　"独立自営"ライフプランナー 上司・先輩が成長に果たす役割

おわりに　顧客接点人材の成長
個としての客、概念としての客／大久保幸夫（ワークス研究所所長）

■連載
・ハイ・パフォーマンスを生む現場を科学する　野中郁次郎の成功の本質
第32回　内田洋行
監修 野中郁次郎氏（一橋大学大学院国際企業戦略研究科　名誉教授）

・おもてなしの源流
第6回　まつり

・著者からのメッセージ
『リーダーシップの旅 見えないものを見る』
野田智義氏（ＮＰＯ法人アイ・エス・エル理事長）、金井壽宏(神戸大学大学院経営学研究科教授)

『デザイン思考の道具箱』
奥出直人氏（慶應義塾大学環境情報学部教授）

『人事デューデリジェンスの実務』
マーサー・ヒューマン・リソース・コンサルティング株式会社

・カタリスト　人と組織の新・論・点
廣中邦充氏（浄土宗 西居院 第21代住職）